2023年以來，黑龍江省佳木斯市委政法委堅持以“聽民聲、集民意、察民情、解民憂”為宗旨，通過深度融合“12345”熱線、綜治中心、網格化協調指揮中心等平臺資源，實現了群眾矛盾糾紛訴求“一號呼”，搭建起“線上楓橋”工作新模式。

搭建群眾訴求“連心橋”

一是一個號碼統一辦。將訴訟服務熱線、110指揮中心、法律援助中心和信訪受理熱線等19個群眾訴求渠道歸集“12345”一個號碼統一受理，對群眾反映訴求中的矛盾事項實施賦碼管理，形成了一事一編碼、一碼管到底、全程可追溯模式，推動政務服務熱線與各職能部門調解工單、警單互派，實現了群眾矛盾糾紛“只打一個號、前臺統一受理、后臺分級處置”。2023年以來，“12345”平臺共受理物業糾紛、鄰里矛盾等各類矛盾糾紛6177件，其中警務政務互派工單1573件，辦結率100%。二是一個模式融合辦。融合經濟、金融、勞資、征地拆遷、交通安全、教育衛生等領域，打造覆蓋全市75家成員單位的工作聯動網絡，建立矛盾糾紛流轉清單，推動婚戀家庭、物業糾紛等一般矛盾流轉辦，心理疏導、法律援助等服務線上辦，重大風險隱患接訴即辦。開通優先辦、快速辦等“特色服務”，該服務上線以來，累計受理辦結安全隱患訴求601件，滿意率92.1%。三是一個鏈條閉環辦。建立事項受理、分類轉辦、結果反饋、歸檔銷號“四步”訴求辦理流程，平臺監督、督辦催辦、質效監督、滿意度調查、綜合評價“五步”質效監管流程，形成“辦理+審核”“監督+問責”等九步閉環式辦理機制，對訴求事項承辦部門辦理的流程、進度、質效全過程監管。今年上半年，“線上楓橋”熱線受理矛盾糾紛數量同比上升36.7%，“有了矛盾打電話”成為群眾化解矛盾的重要方式。

搭建數據輔政“治理橋”

一是以數據服務精細治理。通過數據抓取、系統對接、優化來源等方式，將“12345”熱線數據模塊接入智慧綜治信息系統，完善重點事項檢索、重復事項合并等8個統計分析模塊，與公安、信訪、“云法庭”等模塊數據進行智能比對分析，梳理歸集92類具體事項，建成采集、整合、共享為一體的信息系統，打造了各級網格服務站、綜治中心、職能部門可視化調度、快速反映的實戰平臺。二是以數據服務領導決策。逐步完善群眾訴求和矛盾糾紛基礎數據、統計評價、數據分析、事件處置等平臺模塊，建立“日統計、周匯總、月分析”數據統計分析機制，對可預見性的問題即時分析，形成分析報告或工作提示函，有效預防或避免事件發生和擴大升級。2023年以來，共形成社會穩定風險預防化解分析研判報告16期、工作專報453期，推送數據31.9萬條，為基層社會治理信息化、智能化建設提供數據支撐。三是以數據賦能基層治理。深挖信息數據價值，加強對群眾訴求規律性研究，確定供熱、物業、供水等10類群眾訴求頻次高、矛盾糾紛多發等重點關注領域，由綜治中心下發工作提示函。今年以來，通過約談部門、專題調度、領導包保等措施，圓滿解決群眾訴求不滿意事項900余件。

搭建基層治理“服務橋”

一是提升基層治理質效，解決群眾訴求。從熱線訴求中篩選問題長期未決、群眾意見大、矛盾糾紛多的網格519個，組織開展領導干部“我是網格員”主題實踐活動，推動26名市級領導、493名縣處級干部下沉網格，現場調處矛盾糾紛74件，解決關系群眾切身利益又久拖未決的“煩心大事”和“關鍵小事”336件，有效預防“小事積怨”發酵升級。二是優化全市工作重點，破解民生難題。準確捕捉基層治理難點痛點，市委政法委牽頭排查梳理社會穩定、公共安全、特殊群體等千余件民生實事，納入到2024年全市“十百千萬”重點工作，實施集中攻堅，有效提高了行政決策和基層治理的針對性、實效性。截至9月末，共辦結事項807件，銷號率100%。三是強化普法宣傳引導，提升治理成效。全面梳理匯總熱線訴求中群眾反映較多、化解難度較大的各類矛盾糾紛，借助廣播、電視、網絡等線上媒體平臺和普法大集、法治文藝匯演、法治講座等線下宣傳普法活動，有針對性地提供專業法律服務指導，推動形成人民群眾辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的濃厚氛圍。今年以來，開展宣傳普法活動137次，提供法律咨詢服務1800余次。