消費(fèi)領(lǐng)域糾紛頻發(fā)，如何預(yù)防減量？涉及多頭責(zé)任單位，如何攜手應(yīng)對？頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，如何全鏈條治理？

今年以來，廈門市同安區(qū)法院堅(jiān)持在消費(fèi)糾紛領(lǐng)域踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，攜手區(qū)市場監(jiān)督管理區(qū)、區(qū)司法局等多部門開展消費(fèi)環(huán)境多元共治，為提振消費(fèi)信心，優(yōu)化法治化營商環(huán)境貢獻(xiàn)司法智慧與力量。

有機(jī)聯(lián)合，成立“消費(fèi)治理中心”

根據(jù)“木桶原理”，補(bǔ)強(qiáng)短板，可以達(dá)到最佳的蓄水容量。同理，應(yīng)對消費(fèi)糾紛，各責(zé)任單位有機(jī)結(jié)合也能最大限度發(fā)揮治理效能。

2024年1月，同安區(qū)法院聯(lián)合區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)司法局等多部門率先建立消費(fèi)環(huán)境協(xié)同治理中心（下稱中心），為推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境全資源整合、消費(fèi)領(lǐng)域全覆蓋調(diào)解、消費(fèi)糾紛全鏈條減量增效。

“辦卡時(shí)說好按月返還押金，可沒幾個(gè)月，押金就退不了，公司也聯(lián)系不上了。”今年5月，同安區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)司法局、區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等接到了相關(guān)消費(fèi)投訴，最終51起涉及ECT高速公路通行卡退款引發(fā)的糾紛，都匯入中心協(xié)調(diào)化解。

調(diào)解一起開發(fā)商涉嫌虛假宣傳的商品房銷售合同糾紛

在中心調(diào)解室，法官、執(zhí)法人員、人民調(diào)解員、律師以及雙方當(dāng)事人代表共坐一堂。“公司還在經(jīng)營，但是遇到了困難，錢沒法退給客戶。”在執(zhí)法人員的協(xié)調(diào)下，公司代表當(dāng)天來到調(diào)解現(xiàn)場。“行政部門與企業(yè)日常就有管理隸屬往來，溝通優(yōu)勢就凸顯出來了。”法官說道。

調(diào)解時(shí)，各部門立足各自職能部門定位，發(fā)揮“長板”開展案件共調(diào)共治工作。法官從法律規(guī)范的角度撮合當(dāng)事人積極協(xié)調(diào)解決，“若案件進(jìn)入法院，企業(yè)要花費(fèi)時(shí)間、精力投入訴訟，也會(huì)耗費(fèi)更多司法成本，而且按照現(xiàn)有證據(jù)，企業(yè)訴訟風(fēng)險(xiǎn)很高，一旦敗訴，文書被公開到網(wǎng)上，會(huì)極大程度損傷企業(yè)信譽(yù)，進(jìn)而影響企業(yè)后續(xù)經(jīng)營。”

最后，公司代表綜合考慮各種因素后，決定與消費(fèi)者達(dá)成和解，表示要繼續(xù)履行合約，按月返還押金。

調(diào)解一起預(yù)付式消費(fèi)合同糾紛

同安區(qū)法院立案庭副庭長王興安參與了案件調(diào)解，他說，考慮到分期履約時(shí)間較長，消費(fèi)者利益兌現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)較高，因此法院對調(diào)解協(xié)議進(jìn)行了司法確認(rèn)，賦予調(diào)解協(xié)議強(qiáng)制執(zhí)行效力，保證消費(fèi)者后續(xù)權(quán)益能落地實(shí)現(xiàn)。

法院靠前服務(wù)，為爭議雙方列明“司法成本清單”，市場監(jiān)管局運(yùn)用行政手段，破解調(diào)解配合度問題；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)跟進(jìn)支付節(jié)點(diǎn)，確保后續(xù)權(quán)益兌現(xiàn)；律師提供客觀法律視角，解答雙方法律問題；人民調(diào)解員用接地氣的調(diào)解技巧，消融矛盾、破冰調(diào)解。

在這樣的合力協(xié)作下，中心聯(lián)動(dòng)化解涉開發(fā)商虛假宣傳、高速公路ETC糾紛等4個(gè)系列涉眾型消費(fèi)糾紛，出具司法確認(rèn)書195份，成功為279名消費(fèi)者挽損，涉案金額57.13萬元。

裁判引領(lǐng)，破解消費(fèi)維權(quán)困境

7月12日，同安法院在轄區(qū)閩南農(nóng)副產(chǎn)品物流中心開展巡回審判，審理一起典型的個(gè)體經(jīng)營者為原告的買賣合同糾紛。

一張從筆記本上撕下來的紙，上面寫著“hlb”“bc”等字母，還有一張打印出來的微信聊天記錄——這就是原告提供的全部證據(jù)，并要求被告支付2萬多的蔬菜款。

同安法院在閩南農(nóng)副產(chǎn)品物流中心開展巡回審判，對一起果蔬買賣合同糾紛進(jìn)行就地調(diào)審

庭后，承辦法官王興安跟旁聽的檔口攤主們嘮起家常：“咱大伙兒換位思考，如果你們是法官，這樣的證據(jù)放在你們面前，你們會(huì)采信嗎？”攤主們沉默了，過了一會(huì)兒才有一兩聲回復(fù)：“不會(huì)。”過去，檔口攤主們或礙于情面、或怕麻煩、或擔(dān)心要求簽訂合同會(huì)失去競爭優(yōu)勢影響經(jīng)營，交易時(shí)都只是簡單記賬。王興安說，這樣不規(guī)范的交易方式導(dǎo)致日后發(fā)生糾紛時(shí)，權(quán)益難以保障。

因此，利用巡回審判的機(jī)會(huì)，王興安用他們身邊的案例，開展以案釋法，引導(dǎo)經(jīng)營者在交易時(shí)就要提升規(guī)范性，不要給日后的維權(quán)埋下隱患。“沒有規(guī)范的證據(jù)來支持交易的真實(shí)性，是過不了法律關(guān)的。”王興安語重心長地告訴果蔬商販們。

巡回審判結(jié)束后，法官向當(dāng)事人進(jìn)行釋法說理

為了增強(qiáng)被執(zhí)行經(jīng)營主體主動(dòng)履行意愿，也幫助經(jīng)營者篩選交易對象，同安法院在閩南農(nóng)副產(chǎn)品物流中心建立被執(zhí)行人信息披露平臺。在巡回審判當(dāng)天，該平臺正式揭幕啟用，曝光了首批被執(zhí)行人，其中包括個(gè)人4名、公司5家。之后，中心實(shí)現(xiàn)了被執(zhí)行人名單同步更新、長效預(yù)警。

今年來，同安法院聚焦消費(fèi)領(lǐng)域糾紛特點(diǎn)，統(tǒng)一裁判規(guī)則、裁判尺度，形成文旅休閑服務(wù)消費(fèi)、會(huì)員服務(wù)消費(fèi)、物業(yè)服務(wù)糾紛等轄區(qū)多發(fā)類型化糾紛防范化解路徑，并針對普遍性、群體性、新生型消費(fèi)糾紛，通過開展巡回審判發(fā)揮首案示范效應(yīng)。在今年的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，省高院發(fā)布了全省十大消費(fèi)維權(quán)典型案例，同安法院兩個(gè)案例獲評2024年度福建省法院十大消費(fèi)維權(quán)典型案例。

為民司法，深化源頭糾紛預(yù)防

消未起之患，治未病之疾，同安法院著眼于“辦理一件、治理一片”，堅(jiān)持打好司法建議、風(fēng)險(xiǎn)指引、數(shù)據(jù)研判組合拳，將消費(fèi)糾紛消解在萌芽階段，從源頭上減少消費(fèi)糾紛案件。

今年，閩南農(nóng)副產(chǎn)品物流中心經(jīng)營主們?nèi)耸忠槐镜摹翱诖贤保壨晟屏诉`約條款，同時(shí)加強(qiáng)了合同推廣適用的深度與廣度。

經(jīng)營者簽署《誠信經(jīng)營承諾書》

同安法院組織經(jīng)營者集中簽訂了百余份《誠信經(jīng)營承諾書》，“強(qiáng)制”落實(shí)口袋合同的使用，切實(shí)做到“一交易、一確認(rèn)、一上報(bào)”，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信經(jīng)商，有助于形成規(guī)范經(jīng)營合力，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)也避免小微經(jīng)營者出現(xiàn)維權(quán)階段的證據(jù)真空。

2023年9月14日，同安法院首次在閩南農(nóng)副產(chǎn)品物流中心推廣使用法院自制的《簡易合同確認(rèn)單》（口袋合同）。口袋合同“麻雀雖小，五臟俱全”——半張A4紙大小，口袋中一放，用時(shí)掏出來，填上基本要素，一份要素齊全的買賣合同就完成了，有效應(yīng)對涉及果蔬交易的訴訟案件多存在證據(jù)不清的情況。

法院干警在閩南農(nóng)副產(chǎn)品物流中心推廣《簡易合同確認(rèn)單》

數(shù)據(jù)顯示，同安法院累計(jì)發(fā)放口袋合同三聯(lián)單496本，實(shí)際使用338本，促進(jìn)59起訴訟案件快速化解，果蔬交易相關(guān)糾紛成訟量同比下降13%，對規(guī)范市場交易行為、保障交易安全成效顯著。

新業(yè)態(tài)經(jīng)濟(jì)在發(fā)展過程中存在監(jiān)管方式滯后、規(guī)章制度供給不足等問題，同安法院及時(shí)捕捉消費(fèi)糾紛審理過程中暴露出的行業(yè)發(fā)展漏洞，用好司法建議“金鑰匙”推動(dòng)亂象治理、規(guī)范經(jīng)營。

今年來，同安區(qū)法院針對拼多多運(yùn)營商退貨退款政策不完善、新能源網(wǎng)約車租賃運(yùn)營保險(xiǎn)保障“縮水”等新業(yè)態(tài)消費(fèi)領(lǐng)域問題發(fā)出司法建議、風(fēng)險(xiǎn)提示5份，引導(dǎo)企業(yè)找準(zhǔn)商家和消費(fèi)者利益平衡點(diǎn)，促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)健康發(fā)展。（葉小佑 余晶）